Custos da qualidade: a linguagem dos negócios

No outono de 1956, a Harvard Business Review publicou um importante artigo do economista e líder empresarial Armand Feigenbaum, intitulado Controle da Qualidade Total. Seu artigo resumiu o sistema de controle de qualidade que ele desenvolveu durante seu longo tempo de trabalho na General Electric e deu destaque a muitos conceitos ainda usados atualmente na gestão moderna da qualidade, incluindo o custo da medição da qualidade.

O objetivo de medir o custo da qualidade de uma organização é gerar uma ferramenta que os gerentes e os engenheiros podem usar para impulsionar melhorias. Para desenvolver esta ferramenta: identifique os custos da qualidade, agrupe esses custos em categorias, e se deve resumir os resultados em um formato utilizável.

As duas chaves para identificar os custos de qualidade de uma organização são o consenso no grupo de gestão e a consistência ao longo do tempo. Se você administra uma organização ou trabalha em uma função ligada à qualidade, muitos desses custos são óbvios.

Devoluções de clientes, sucata de produção e salários de inspetores são os custos de qualidade que normalmente são mais valorizados em uma organização. Outros custos são mais sutis, como a remessa rápida devido à baixa qualidade, custos administrativos associados a solicitações de ações corretivas e viagens de investigação de defeitos nas instalações do cliente.

Ao desenvolver um relatório de custo de qualidade, alguns deles não estarão claramente alinhados com a qualidade, como os salários de um técnico de laboratório que atende às funções de qualidade e engenharia. Uma pequena discussão filosófica e ajustes acordados entre gerentes geralmente resolvem esses problemas.

Mais importante, no entanto, é a identificação constante desses custos ao longo do tempo. Se uma organização define os salários dos técnicos de laboratório como um custo de qualidade, por exemplo, eles devem permanecer como um custo de qualidade ao longo do tempo. Essa é a única maneira pela qual uma organização pode comparar com precisão seu desempenho com períodos anteriores.

As quatro categorias em que todos os custos de qualidade caem são prevenção, avaliação, falhas internas e externas.

Prevenção: eles geralmente incluem treinamento, custos administrativos para desenvolver planos de amostragem e controle de processos, auditorias de avaliação de fornecedores e outros custos incorridos para evitar defeitos.

Avaliação: incluem os salários das inspeções em processo, o custo das avaliações dos fornecedores e outros custos associados à garantia de conformidade com os requisitos do produto.

Falhas internas: incluir todos os custos relacionados ao material defeituoso identificado antes do envio – incluindo o material descartado – o trabalho de classificação e retrabalho e o custo de avaliação do material.

Falhas externas: incluem todos os custos relacionados a falhas do produto identificadas pelos clientes, incluindo visitas de investigação de defeitos, classificação no local, frete de produtos devolvidos e custos de serviço de campo.

Os custos organizacionais que estão claramente relacionados à qualidade, como o salário de um engenheiro de qualidade, mas que não se encaixam completamente em uma única categoria, são geralmente distribuídos de acordo com sua contribuição aproximada para cada categoria.

Por exemplo, se um engenheiro de qualidade ocupa aproximadamente um quarto de seu tempo na seleção de fornecedores e o restante o ocupa para realizar auditorias a fornecedores, 25% do salário pode ser atribuído à prevenção e o restante à avaliação.

O último passo no desenvolvimento de um relatório útil sobre o custo da qualidade é resumir os dados em um formato legível e de fácil entendimento. O relatório deve ser breve para que um gerente possa analisá-lo em alguns minutos. Ele também deve conter cabeçalhos de seção para cada uma das quatro categorias de custo.

As ferramentas da qualidade, como a gráfico de Pareto, podem ser integradas ao relatório para mostrar os retornos de clientes individuais, classificados por sua magnitude de perda de vendas, por exemplo. Um relatório dos custos da qualidade bem elaborado pode servir como um forte indicador do desempenho organizacional se publicado com frequência (pelo menos trimestralmente, mas de preferência mensais), ligada a outras medidas comerciais (custos de qualidade como uma percentagem das vendas, por exemplo) e usados para analisar projetos de melhoria de desempenho, famílias de produtos e departamentos individuais.

Para que a função de qualidade de uma organização tenha o mesmo nível de seus outros processos-chave, como programação de produção e gestão de estoque, ela deve ter métricas estabelecidas e repetíveis vinculadas a seus objetivos financeiros.

Afinal, o dinheiro é a linguagem dos negócios. Um sistema de relatórios de custos de qualidade bem projetado, que use princípios de gerenciamento de dinheiro aplicados de forma justa e consistente, fará exatamente isso.